クレームを処理しますか?クレームが起こらないようにしますか?

井上きき 役に立つ話

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●クレーム処理は、本当に、重労働

わたしは、研修や講演を行うとき、「クレームの処理方法」というのをテーマに掲げていないんです。

「相談を受けるときのコミュニケーション術」というテーマで研修をさせていただくことがほとんどです。

なぜ、相談を受ける場面を想定して研修を行うか?クレームを想定しないのか?

それは、クレームが発生して、それを処理することを考えるのではなく、クレームが起こらないコミュニケーションを考えていただきたいから。

クレーム対応って、本当に骨の折れることです。ココロもカラダも消耗します。実は、クレームを言う保護者だって、消耗します。

そして、その犠牲者は、子どもたちなのです。

それなら、クレームが起こらない園を作ることに、骨を折る方が懸命です。

●保育園に求められること

クレームが起こらない園づくりに大切なこと、それは、信頼関係です。

信頼関係を作るためには、担当保育士と保護者との日々の何気ない会話での、「相手への承認」がポイントです。

「否定」を避けて、相手を「認める」発言や行動を身に付けていく。

保育士さんひとりひとりが、「自分のために言葉を発するのではなく、相手のためにコミュニケーションを取る」ということです。

担当保育士さんが、保護者を認めるコミュニケーションを取るためには、園長先生、主任先生が、担当保育士を認めるコミュニケーションを取ることは、不可欠です。

そして、認められている保護者は、いつも、保育士さんや園を認めている状態が起こります。

認め合う関係の中で育つ、認められた子どもたちの心には、しっかりとした、自己肯定の種が植え付けられます。

≪井上きき 役に立つ話 2012年5月1日号≫

 

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