保護者からの相談や、クレームを受けたとき、やはり大切なのは「傾聴」です。
相手が、話したいことを気持ちよく話してくれることが大切です。
このような場面では、こちらの考えや言い分、アドバイスなどを伝えるのは、一番最後まで置いておく必要がありますね。
「傾聴」の具体的なスキルは、たくさんあるのですが、今回は話を聴く『姿勢』について書こうと思います。
◆相手との目線の高さは？
目線の高さは、相手と合わせていますか？
相手が立っていて、こちらが座っている、または、その反対も良くありません。
階段などの段のある場所での、立ち話も、気をつけましょう。
少し場所を移動するなど、相手と落ち着いて話ができる場を作るといいでしょう。
◆前のめりに座る？背もたれにもたれて座る？
お互いに、応接室や教室などで対面に話をするような場面もありますよね。
個人面談などもそうです。
前のめりに、相手の話を聴くか、イスの背もたれにもたれて聴くかの選択は、相手が示しています。
そうです、相手に合わせるといいのです。
相手が、前のめりに話をしているなら、同じような姿勢をとります。
反対に、相手が背もたれにもたれているなら、こちらも、軽くもたれる感じがイイですね。
ただし、相手がふんぞり返っているからといって、同じ姿勢を取る必要はなく、あくまでも、立場が許す範囲で、相手に合わせます。
◆大切なのは、相手に合わせるということ
お気づきだと思いますが、ポイントは、「相手に合わせる」ということです。
そうされると、相手はなんとなく安心感や、心地よさを感じます。
つまり「話しやすいなー」と感じるわけです。
話しやすい先生には、クレームは起こりにくいんです。
その前に、相談や意見という形で届けられるからですよ。
≪井上きき 役に立つ話 2013年11月1日号≫