事実や出来事よりも、感情を伝え合うと、クレームは早く収束する

井上きき 役に立つ話

inouekiki_20121215

クレームを受けて、相手との話し合いを持つとき、つい、「何が起きたのか?」という出来事を話していませんか?

 

「あのとき、担任は・・・、別の子どもの~~に対応しておりまして・・・。子どもたちは、園庭で~~~をしていたんですが・・・」

 

という具合に、一生懸命、事実はどうだったか、理解してもらおうとする話になってしまいがちです。

 

もちろん、事実確認を相手が求めているなら、これでいいのですが、求めていない場合は、言い訳をしているように聞こえてきます。

 

そういうとき、相手が知りたいのは、感情です。どれだけ、先生は、心を砕いてくれているのか?という点です。

 

例えば・・・

 

「担任から今回の報告を受けて、とてもショックでした。本当に申し訳ない気持ちと、情けない気持ちです。」

 

「○○ちゃん、痛かっただろうと思うと、涙が出ました。お母さんとお父さんのお気持ちを考えても、大変 辛くなります。」

 

こんな風に、「気持ち」や「感情」を伝えられると、親しみを感じて、心の距離を縮めることができます。

 

気持ちを表す言葉は、上の例以外にも、たくさんあります。

・心が重たくなりました

・モヤモヤしておりました

・悲しかったです

・心が引き裂かれる感じです

・残念でなりません

などなど・・・

 

日ごろから、自分の感情を言葉にする習慣がないと、なかなかすぐには出てきにくいものです。

 

ポジティブな表現も含めて、感情を伝える練習をしておくといいですね。

≪井上きき 役に立つ話 2012年12月15日号≫

 

井上きき 役に立つ話 一覧へ

井上きき 紹介コラムへ




お問合わせ・ご相談は 0120-915-513

Top