クレームを受けて、相手との話し合いを持つとき、つい、「何が起きたのか？」という出来事を話していませんか？
「あのとき、担任は・・・、別の子どもの～～に対応しておりまして・・・。子どもたちは、園庭で～～～をしていたんですが・・・」
という具合に、一生懸命、事実はどうだったか、理解してもらおうとする話になってしまいがちです。
もちろん、事実確認を相手が求めているなら、これでいいのですが、求めていない場合は、言い訳をしているように聞こえてきます。
そういうとき、相手が知りたいのは、感情です。どれだけ、先生は、心を砕いてくれているのか？という点です。
例えば・・・
「担任から今回の報告を受けて、とてもショックでした。本当に申し訳ない気持ちと、情けない気持ちです。」
「○○ちゃん、痛かっただろうと思うと、涙が出ました。お母さんとお父さんのお気持ちを考えても、大変 辛くなります。」
こんな風に、「気持ち」や「感情」を伝えられると、親しみを感じて、心の距離を縮めることができます。
気持ちを表す言葉は、上の例以外にも、たくさんあります。
・心が重たくなりました
・モヤモヤしておりました
・悲しかったです
・心が引き裂かれる感じです
・残念でなりません
などなど・・・
日ごろから、自分の感情を言葉にする習慣がないと、なかなかすぐには出てきにくいものです。
ポジティブな表現も含めて、感情を伝える練習をしておくといいですね。
≪井上きき 役に立つ話 2012年12月15日号≫