保護者からの相談、クレームを受けるときは、上手に対応してはイケナイ

井上きき 役に立つ話

 

保護者から相談を受けた後、あれこれ考えてしまいませんか?

もっとこうすればよかった…とか、どうしたら、もっとうまく行ったのか?

そんな風に、後悔したり、いつまでもモヤモヤしたり…

クレームに対応するときも同じですね。

こうすれば、ぜったいにうまく行く、という魔法の方法はないです。

しかし、どんなケースでも、これだけは押さえておきたい在り方があります。

今回は、相談を受けたりクレームを聴くときのコツ、をお伝えします。

 

◆上手に対応しようとしてはいけない

話をとにかく聴くことが、何よりも大事。ということは、わかっているのに、なぜか聴けず、しゃべりすぎていませんか?

これは、上手に対応しようとか、いいアドバイスをしようと思っているからです。

このような状態は、自分に意識が向いています。

頭が一生懸命働いている状態ですね。

だから、話をじっくり聴くことができず、余計なことまで話してしまうのですね。

 

◆相手に意識を向ける

相談やクレームに対応するときは、自分のことは考えず、相手に意識を向けましょう。

どう思われるのか?という意識がなくなり、相手の話を聴きやすくなります。

さらに、「相手は今、なにを分かってもらいたいのか?」に注目して聴いて行きましょう。

わかってもらいたいことは何だろう?

大切にしてもらいたかったのか?

わかってもらいたい価値観はなんだろう?

がんばってることを、わかってもらいたいのかな?

そんな感じで、相手の想いをキャッチしようと、聴いていきましょう。

 

◆実は、子どものグズグズに似ています

「わかってもらえた。」と感じてもらえると、相談もクレームも解決することが多いんです。

実はこれ、子どものグズグズと似ています。

子どもは、気持ちを理解してもらえると、とてもスッキリした表情になりますね。

これと同じですから、みなさん、得意なはずなんですよ。

 

≪井上きき 役に立つ話 2014年7月1日号≫

 

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