クレームを処理しますか？クレームが起こらないようにしますか？

クレーム処理は、本当に、重労働

わたしは、研修や講演を行うとき、「クレームの処理方法」というのをテーマに掲げていないんです。

「相談を受けるときのコミュニケーション術」というテーマで研修をさせていただくことがほとんどです。

なぜ、相談を受ける場面を想定して研修を行うか？クレームを想定しないのか？

それは、クレームが発生して、それを処理することを考えるのではなく、クレームが起こらないコミュニケーションを考えていただきたいから。

クレーム対応って、本当に骨の折れることです。ココロもカラダも消耗します。実は、クレームを言う保護者だって、消耗します。

そして、その犠牲者は、子どもたちなのです。

それなら、クレームが起こらない園を作ることに、骨を折る方が懸命です。

クレームが起こらない園づくりに大切なこと、それは、信頼関係です。

信頼関係を作るためには、担当保育士と保護者との日々の何気ない会話での、「相手への承認」がポイントです。

「否定」を避けて、相手を「認める」発言や行動を身に付けていく。

保育士さんひとりひとりが、「自分のために言葉を発するのではなく、相手のためにコミュニケーションを取る」ということです。

担当保育士さんが、保護者を認めるコミュニケーションを取るためには、園長先生、主任先生が、担当保育士を認めるコミュニケーションを取ることは、不可欠です。

そして、認められている保護者は、いつも、保育士さんや園を認めている状態が起こります。

認め合う関係の中で育つ、認められた子どもたちの心には、しっかりとした、自己肯定の種が植え付けられます。

≪井上きき役に立つ話　2012年5月1日号≫

2017/12/28

幸せな人とは、幸せだと感じる思考のクセを持ってる人のこと。反対に不幸な人とは、不幸だと感じる思考のクセを持っている人のことです。

2017/12/28

出会いの季節ですね。人間関係が不安で仕方ないという方もいらっしゃるかと思います。

2017/12/28

毎日を何となくスタートして、一日が何となく終わって行く。そんな毎日を過ごしているとしたら、少しもったいないですね。もし、「こんな自分になりたい」とか「こんな人生にしたい」という希望を持っているのなら、意識的なスタートをしてみるといいですね。

2018/1/11

人はひとつのことにしか意識を向けることができません。つまり、目の前の嫌な出来事に意識を向けていると、それ以外の幸せは見えないのです。例えば、職場でAさんにイヤミを言われた、という出来事があったとします。

2018/3/1

転職を繰り返してしまう方や、職場変えを繰り返してしまう方、いらっしゃるでしょうか？また、そんな方も今度こそは、長く勤めることを願っているのではないでしょうか？もちろん、長く続ければいい、という問題ではありませんし、キャリアアップのための転職ならすばらしい。

: コミュニケーション講師井上きき

コミュニケーションを学んでみてわかったこと６年ほど勤めた商社を退職しようと思ったのは、子どもを持ち、育てながらも、続けて行ける仕事を持ちたかったから。ちょうど、「コーチ」という生き方を知ったのもこ ...

続きを見る