日ごろの心遣いで、クレームを減らす

井上きき 役に立つ話

 

先日、息子が眼科を受診したときのこと。

返してもらった診察券に、紙が貼りつけてありました。

8月の休診日が書かれた紙でした。

『夏季休診のお知らせ 8月10日~17日までお休みさせていただきます』

◆相手の立場に立ったひと手間をおしまない

その紙は、セロテープでしっかりと くっつけられていました。

これなら、いつでも休診日がわかるし、メモを失くすこともないです。

こういう心遣いって、すごく やさしい気持ちになります。長い待ち時間で、少々疲れた心を ほっこりさせてくれます。

実は、こんなひと手間が、クレームを減らしていることに、みなさんはお気づきでしょうか?

 

◆クレームの火種は、クレームが発生するまでわからない

一方で、休診日を掲示してお知らせしているだけの診療所は、とても多いです。

その診療所で、例えば、こんなことがあったとします。

一人の患者が、コンタクトレンズを失くしてしまって、慌ててその診療所に向かいました。

しかし、夏季の長い休診中であることを入口の張り紙によって知り、がっかりした気持ちと、ぶつけようのないイライラを抱えて、帰りました。

休みが明け、ようやく受診。しかし、とても混雑しています。

長時間待たされ、我慢できなくなった患者は、受付にひと言いいたくなりました。

「まだですかねー。もう1時間も待ってるんですけどねー。」

すると、受付の女性は「長期の休診明けは、どうしても混雑してしまうんです・・・」と。

こう言われた患者は、我慢していた様々な感情を、押さえきれなくなり、クレームを言うことになるわけです。

「そういえば、この間・・・・」と。

◆クレーム対策は、日ごろの関わりにあった

クレームは起きてしまうと、片付けるのがとても大変です。

日ごろの心がけや、心遣いによって、減らすことを考えたほうが、ずっと楽ですし、保護者とのより充実した関係を築けそうです。

保護者や園児との、日々の丁寧な関わりは、結局、自分自身を助けてくれますよ。

 

≪井上きき 役に立つ話 2013年7月1日号≫

 

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